编者的话：航班不正常时的服务是航空运输服务管理的难点，也是旅客和社会关注的焦点。航班不正常是大家都不想发生的事情，如果此时多一点理解、多一点尊重，那么它会出现另人意想不到的结果。这是一个发生在东方航空班机上的真实故事，有幸被我们的记者全程记录了下来……
12月2日中午。首都机场。连日的大雾迟迟不肯散尽。飞往上海的mu5110航班按时上客。我登机后，在客舱的中部找到了自己的座位坐定，心想，这样的天气还能正常起飞，真是谢天谢地。
不大工夫，乘务员：各位旅客，十分抱歉的告诉大家，因本次航班临时增加了旅客，餐食不够，正在等待地面送餐。请各位谅解。谢谢。
十分钟过去了，客舱内十分平静。又过了十多分钟，有的旅客不耐烦了。乘务员再次，向旅客说明情况。平静了几分钟，餐食还没有送来，客舱里开始骚动。在我后排座位的一名中年男子，满脸凶气地扯着嗓门儿对乘务员嚷：你说我是找你们机长啊，还是找你们乘务长？乘务员掩饰着尴尬的表情，耐心地解释。几乎就在同时，我骤然感到客舱内，此起彼伏。心想不好，旅客要了！就在这时，突然听到前舱有一位男声说：各位各位，我跟大家商量点事儿：刚才我了解到了，因为大雾，航班上增加了100多位滞留的旅客，飞机确实是在等餐食。现在还不知道餐食什么时候送到。我提议，餐食还差60多份儿。为了尽快起飞，看看哪位朋友愿意不吃这顿午餐，不吃的请举手。我先算一份。
话音刚落，刷拉一下，有几十人将手高高举起。他一一清点后说：好了，41位，谢谢大家。他转身进了头等舱，很快出来说：头等舱旅客都表示不吃了。可以起飞喽，ok！客舱里响起了掌声。
看到这一感人的情景，职业习惯促使我迅速打开行李架，从提包里拿出相机，冲了过去。往前走的过程中，一位年轻的旅客惊喜地说：他是司马南！
我终于没有拍到旅客举手的感人场面，沮丧地回到自己的坐位。后排那位旅客凶神恶刹的面孔一下子慈祥了起来。他见我回来，笑嘻嘻地对我说：嘿，第一时间！
飞机平飞了。乘务员送来了餐食。看旅客们吃的很香，我却悄悄走到前排。此时，这位“救空姐于危难之中”的司马南先生竟然睡着了。于是，我追着乘务长了解情况。
乘务长叫周素英。她一边忙着整理旅客用完的餐具，一边介绍了有关情况：本次航班头等舱有19位旅客，普通舱有168位旅客。在上海配餐时，头等舱配了8份，后面配了115份。我掐指一算，这样共有187位客人，123份餐食，还差65份。41位举手的旅客加上19位头等舱的旅客共计60人，还差5份餐食。
我问周素英怎么没有旅客表示不满了呢？她嫣然一笑，并没有回答。当我把司马南搅醒，向他了解情况才得知，包括乘务长，机上六名乘务员中午都没吃饭。她们把餐食让给了旅客。
我为有这么多通情达理的乘客所;为有这样顾全大局，忍辱负重的空姐所;更为有司马南这样的见义勇为，英雄救美的名人所。当我在飞机上采访司马南的时候，他对我说了下面一席话：
“作为乘务组的同志，她们当然也愿意早点走了，但是差这么多的餐食，她们不敢就这样起飞。起飞不了，乘客急了，他就嚷嚷呵，这个时候，特别需要和建设性的态度。我觉得面临今天这种情况，嚷嚷也没用。我们不能低层次的情绪宣泄，解决这个问题，化解矛盾，这才叫和谐社会嘛。就要有一个人站出来。我之所以站出来，一是我坐在前面，我看见乘务员那种尴尬和为难，第二呢，我刚才问了我旁边的安全员，他说确实是因为几份饭的缘故，我也听见了后边声音越来越大，那时候要起事儿。这个时候，我嗓门又大，扮演了这个角色。我也没想到，乘客会这么配合，我也挺。
美女护士也疯狂
“在遇到很多问题的情况之下，我们要总结经验，第一，可能是应该把实情告诉所有的人，我们会自然的找到办法，第二，我们无论是那一个人，越是在忙乱的情况之下，越应当采取和建设性的态度，第三，单就今天这件事而言，这是天气原因造成的，大家才能排除困难。因为天气导致若干人转到这架飞机上来，使飞机增员增多了。一般配餐至少要半个小时，所以她们并没有错，一切工作做的有条不紊。还有我要特别替民航小姐说句话，在中国所有的行业当中，单讲职业，微笑服务最好的，是空中小姐。这应当是有目共睹的。遇到情况，无论旅客你怎么嚷，空中小姐依然彬彬有礼、适度得体、温文尔雅。这是周总理当年抓民航工作，给中国民航题词，提倡的，民航应该发扬这种。”
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